SOFTSWISS: “No cenário do iGaming, ter um suporte de primeira linha robusto é essencial”

Com o crescimento constante do número de cassinos on-line, as operadoras estão enfrentando uma concorrência cada vez maior. Por esse motivo, saber como reter e atrair jogadores é fundamental, e oferecer o suporte certo a eles pode fazer a diferença.

“No cenário do iGaming, ter um suporte de primeira linha robusto é essencial”, diz Artyom Rudakov, diretor de serviços gerenciados da SOFTSWISS. Por meio desse serviço, a SOFTSWISS, especialista em soluções para o setor de iGaming, ajuda seus parceiros assumindo o suporte ao jogador, interagindo assim com os clientes por meio de bate-papo ao vivo e suporte por e-mail 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Nesta entrevista, Rudakov também explica como o objetivo do First Line Support vai além de melhorar a experiência do jogador, ajudando também no licenciamento de marcas. Além disso, o chefe de Managed Services discute ainda as capacidades da equipe, o trabalho sob pressão e a abordagem imediata das preocupações com jogos de azar mais seguros, uma questão destacada em março durante o Mês de Conscientização sobre o Problema do Jogo.

Você poderia falar um pouco mais sobre os serviços de suporte oferecidos pelo SOFTSWISS além da produção de software? 

Os serviços gerenciados da SOFTSWISS funcionam como um elo crucial que conecta as operadoras aos seus jogadores, oferecendo uma ampla gama de suporte essencial. Nosso objetivo é aprimorar tanto a experiência do proprietário da marca quanto a do jogador. Nossa abordagem envolve esforços simultâneos em várias frentes, incluindo desenvolvimento de pessoal e gerenciamento de desempenho, análise e distribuição de carga de trabalho, reestruturação de equipes, atualizações de ferramentas, relatórios e medidas de controle de qualidade.

Nossos serviços gerenciados incluem suporte de primeira linha, suporte ao jogador VIP, retenção e reativação de jogadores, gerenciamento de conteúdo e suporte antifraude. Eles desempenham um papel fundamental não apenas no gerenciamento das operações diárias e dos esforços de marketing, mas também na identificação de falhas técnicas e na proteção das empresas de iGaming contra fraudes. Esse conjunto abrangente de serviços foi projetado para aprimorar as operações do cassino, garantindo uma experiência de jogo perfeita para todas as partes interessadas.

No cenário do iGaming, ter um Suporte de Primeira Linha robusto é essencial. Ele vai além do simples processamento eficiente das solicitações. Também é vital para atender aos requisitos de licenciamento. É por isso que as marcas líderes depositam sua confiança em nós - lidamos com ambos os aspectos de forma confiável.

O que torna a opção pela sua equipe de suporte de primeira linha mais conveniente para as marcas em comparação com o desenvolvimento de sua própria solução interna?

Optar por nossa equipe de suporte de primeira linha oferece às marcas uma série de vantagens. Nossa equipe é composta por 120 profissionais dedicados, com grande foco nas necessidades comerciais do iGaming e no compromisso com práticas de jogo responsáveis. Sua experiência está alinhada com os padrões internacionais de licenciamento de jogos de azar, incluindo a adesão rigorosa às regulamentações maltesas.

Os membros da equipe são altamente qualificados, resilientes e adaptáveis, capazes de atender a uma ampla gama de consultas de jogadores, inclusive aquelas relacionadas ao vício em jogos de azar. Com especialistas localizados em vários países, oferecemos suporte 24 horas por dia em vários idiomas, garantindo uma prestação de serviços contínua e ininterrupta.

A equipe de suporte de primeira linha da SOFTSWISS supervisiona todo o processo, desde o recrutamento e o treinamento até a integração e o gerenciamento contínuo, permitindo que nossos clientes se concentrem no fortalecimento de suas marcas. Para gerenciar com eficácia as cargas de trabalho, monitoramos meticulosamente os principais indicadores de desempenho (KPIs). Por exemplo, lidamos com quase 300 mil bate-papos e aproximadamente 130 mil solicitações de retirada por mês, garantindo respostas rápidas a todas as consultas.

Quais são os principais tipos de solicitações que sua equipe normalmente atende?

As consultas que recebemos normalmente giram em torno de tópicos comuns no setor, como bônus, depósitos, saques e verificação. As consultas relacionadas a bônus representam aproximadamente metade de todas as solicitações, e as demais consultas são distribuídas igualmente entre outras categorias.

Temos orgulho de nosso tratamento meticuloso das solicitações de saque. Cada saque passa por rigorosas verificações manuais conduzidas por uma subequipe dedicada, garantindo a conformidade com KYC, AML e outros critérios essenciais específicos do cliente. Os fundos são liberados somente após a conclusão dessas verificações minuciosas.

O que diferencia seus serviços de outros no setor?

O que nos diferencia é nossa flexibilidade e capacidade de ampliar nossos serviços rapidamente. Dependendo do tamanho do cliente, oferecemos serviços compartilhados ou uma equipe dedicada. Alocamos nossos recursos com habilidade, adaptando nossa abordagem para atender às necessidades específicas de cada cliente. Em essência, simplificamos as operações para as operadoras, fornecendo serviços de primeira linha e soluções personalizadas, o que acaba economizando tempo e aprimorando sua experiência geral.

Há alguns meses, aproximadamente 20 operadoras enfrentaram um problema com o suporte de primeira linha terceirizado, que não conseguia lidar com as consultas dos jogadores. Por motivo de força maior, eles desligaram seus serviços. Isso deixou a operadora em busca de uma solução

Mobilizamos nossa equipe de suporte rapidamente, visando à implementação mais rápida possível. Notavelmente, em menos de 24 horas, nossos especialistas integraram perfeitamente todos os serviços necessários, alocaram uma equipe dedicada e forneceram instruções abrangentes desde o início.

É importante observar que esse caso não é um incidente isolado. Todos os anos, encontramos de 3 a 4 desafios semelhantes, seja devido à falha do provedor de suporte do cliente ou à dificuldade de sua equipe interna em gerenciar o fluxo de solicitações. Nosso firme suporte de primeira linha funciona como uma rede de segurança, garantindo operações contínuas para nossos clientes. Essa estratégia não apenas cultiva a lealdade dos jogadores, mas também promove a fidelidade dos operadores ao SOFTSWISS.