"En el competitivo sector del iGaming, hay que saber adaptarse rápidamente y tener confianza en las decisiones"

SOFTSWISS, una empresa tecnológica global, celebró recientemente su 15º aniversario en iGaming. En la segunda parte de esta serie exclusiva, Andrey Starovoitov, codirector ejecutivo de SOFTSWISS, y Vitali Matsukevich, director de operaciones de SOFTSWISS, siguen compartiendo información sobre los principales hitos de la empresa, los retos superados y las lecciones aprendidas que la han convertido en líder del sector.

Aparte del increíble equipo en desarrollo al que rindió homenaje en su anterior entrevista, ¿qué más se puede valorar entre los casos de éxito en su carrera?

Starovoitov: En primer lugar, deberíamos profundizar en los cambios en la empresa que han mejorado significativamente nuestra eficiencia. Uno de esos cambios es la introducción de análisis y herramientas analíticas como PowerBI. Cuando empecé en SOFTSWISS en 2017-2018, las hojas de cálculo eran nuestra principal herramienta de analítica. Era todo un reto navegar por nuestra cartera de clientes y métricas clave como Apuestas totales, Recuento de apuestas, GGR, desgloses por moneda, país, proveedor de juegos, grupo de juegos y más.

La introducción de PowerBI nos ayudó a obtener una visión global de nuestra cartera de clientes y su rendimiento. Aprovechando los análisis en profundidad, iniciamos estrategias de upselling específicas, centrándonos en áreas de crecimiento clave para impulsar ingresos adicionales.

En 2019-2020, inicié una transición a Jira. En ese momento, decidimos revisar nuestros procesos de servicio por completo. Antes de Jira, todas las solicitudes de los clientes eran gestionadas por los gestores de cuentas, con tareas creadas en Youtrack basadas en chats de Skype. Los gestores tenían que hacer un seguimiento manual de los plazos y enviar pings a los ejecutores: el proceso llevaba mucho tiempo y carecía de transparencia.

Aproximadamente un mes después de la transición a Jira, creé reglas de proyecto, automatización, SLA y métricas clave, que siguen siendo relevantes hoy en día. Este fue un paso importante hacia la mejora de nuestro flujo de trabajo, ya que obtuvimos unos SLA claros, realizamos un seguimiento de las métricas y comprendimos la calidad del servicio que prestamos a nuestros clientes en la resolución de los problemas diarios.

Otra medida importante fue la adopción de Similarweb, una herramienta eficaz de análisis web, tráfico web y rendimiento digital. Gracias a su implantación, nuestro responsable de Desarrollo de Negocio consiguió nuestro primer cliente de la cohorte de los denominados proyectos CryptoDice, Roobet. Similarweb jugó un papel clave en la generación de leads valiosos, permitiéndonos asegurar clientes importantes como Primedice (Stake), DRGN, Betfury, Blaze, y muchos clientes de LatAm (Betnacional - NSX, Bet7k, ApostaGanha).

En resumen, me gustaría destacar que el deseo de realizar un análisis adecuado y la voluntad de tomar decisiones basadas en datos condujeron a excelentes resultados. Estamos especialmente orgullosos de cómo la analítica se utiliza ahora en todos los departamentos de la empresa: marketing, desarrollo de negocio, operaciones, pagos, desarrollo de software, finanzas y recursos humanos. Me enorgullece comprobar que los pequeños pasos dados hace muchos años han establecido normas de trabajo en toda la empresa.

Es bien sabido que iGaming es un entorno muy dinámico y a veces hay que ajustar los grandes planes. ¿Ha tenido casos así en su carrera?

Starovoitov: Uno de los casos más recientes fue la entrada en el mercado latinoamericano, concretamente en Brasil. En 2021, SOFTSWISS decidió centrarse en este mercado para seguir desarrollándose. Realizamos un minucioso estudio de mercado, recopilamos listas de clientes potenciales y asignamos tareas entre los representantes de la empresa: parecía que se había establecido un flujo de trabajo eficaz. Los datos preliminares eran fantásticos y prometían ser una mina de oro.

En la práctica, las cosas resultaron ser mucho más complejas. Nos enfrentábamos a diferencias de mentalidad, especificidades del mercado y el impacto general de la distancia geográfica, todo lo cual influía en la accesibilidad de nuestros clientes potenciales. Y no fue hasta un año después cuando empezamos a ver los primeros resultados tangibles.

Actualmente, el mercado brasileño es el segundo más grande para nuestro Agregador de Juegos, y Rubens Barrichello se ha convertido en nuestro Director No Ejecutivo en LatAm. Sin embargo, para mí ha sido otra lección de que el éxito no siempre llega rápido. Es importante ser paciente y resolver los problemas por el camino para alcanzar tus objetivos.

Vitali, ¿podría compartir algún caso de éxito destacado de su carrera?

Matsukevich: Diría que la creación de nuestro equipo B2C en 2017 destaca como una de las empresas más exitosas de mi carrera. Todo empezó con un solo cliente y un pequeño equipo de cuatro miembros de apoyo. Pero lo que comenzó como un esfuerzo centrado rápidamente se convirtió en algo mucho más grande. 

Desde entonces, no sólo hemos ampliado el equipo, sino también nuestra base de clientes y hemos lanzado un servicio completo que se ha convertido en una línea de negocio de éxito. Hoy se conoce como Servicios Gestionados, y presta apoyo a unas 170 marcas. Ahora reúne a seis equipos: Antifraude, Retención, Reactivación, Gestión de Contenidos, Primera Línea y Asistencia al Jugador VIP.

El departamento no sólo ofrece una asistencia integral al cliente, sino que también promueve activamente el Juego Responsable. Gracias al desarrollo de nuestra innovadora Herramienta de Puntuación de Riesgos, que detecta la actividad sospechosa de los jugadores mediante algoritmos de LD, nuestra empresa fue galardonada con un prestigioso premio al Juego Responsable en los SiGMA Africa Awards.

¿Qué lecciones aprendió de la incertidumbre y qué consejos daría a quienes quieren triunfar en el negocio del juego electrónico?

Matsukevich: A poca gente le gusta hablar de sus fracasos, y recordar un caso especialmente destacado es difícil. Sin embargo, cualquier situación de crisis revela tu verdadera experiencia y las capacidades de tu equipo, ampliando los límites de lo que es posible para ti. Lo que puedo afirmar con seguridad es que en el competitivo sector del iGaming hay que ser capaz de adaptarse rápidamente y ser coherente y seguro en las decisiones.