Codere: “Mediante nuestro programa de Excelencia Operativa pretendemos que nuestros clientes tengan la mejor experiencia”

El director global de Talento de Codere, Sergio Gómez Carretero, destacó que la compañía operadora de juegos de azar presenciales y online tiene la necesidad de diferenciarse de sus competidores en el rubro de los casinos a través del programa de Excelencia Operativa y de la Experiencia de Cliente.

“Tenemos la necesidad de diferenciarnos y crear valor para nuestros clientes en un mercado y sector que es muy maduro, como el del entretenimiento, y en el que los juegos y servicios que se pueden ofrecer son muy similares entre todos los competidores. Mediante la Excelencia Operativa pretendemos que nuestros clientes tengan la mejor experiencia, repitan, nos recomienden y nos ayuden a continuar creciendo de forma sostenible”, expresó el directivo en una entrevista institucional.

Respecto del funcionamiento de estas iniciativas en sus casinos y salas de juego en Italia, España y México, Gómez manifestó que este les permitió “aprender que el éxito en Experiencia de Cliente no pasa por hacer que el personal de primera línea siga mecánicamente procedimientos o procesos”. “Estos son necesarios, pero lo más importante es que las personas entiendan el marco de actuación en el que queremos movernos y lo que queremos conseguir con los clientes”, remarcó.

Por su parte, el director CEL Personas de Codere México, Felipe Orta Gutiérrez, detalló que el programa de Excelencia Operativa “está destinado a todo el personal operativo” que atiende a los clientes de sus casinos, como operadores de máquinas, dealers, meseros, vendedores de bingo, entre otros.

“También hemos formado a sus jefes operativos en las habilidades necesarias para hacer formación en el terreno. Y también hemos incluido a los gerentes, porque para implantar con éxito la Experiencia de Cliente que buscamos necesitamos un estilo de liderazgo que empodere y desarrolle al personal operativo”, señaló.

Al respecto, Gómez Carretero dijo que respecto de los gerentes, su “objetivo es que haya un estilo de liderazgo y de gestión de equipos focalizado en la experiencia de cliente”. “No puede haber experiencia de cliente si no hay experiencia de empleado. Por eso, necesitamos gerentes que tengan una mentalidad positiva, que empoderen al equipo y que estén orientados al desarrollo”, resaltó

A partir de ello, Porta refirió que los operadores del mercado tienen “las mismas máquinas de los mismos fabricantes”. “Una de las formas para diferenciarnos es proporcionando el mejor servicio a nuestros clientes por medio de nuestro equipo”, acotó.

Finalmente, sobre lo aportado por la empresa Moebius Consulting en el proceso de gestión del cambio, Gómez Carretero indicó que esta “ha sido muy flexible en todo momento”. “En muchos aspectos el alcance del proyecto ha cambiado respecto al alcance original y Moebius ha sido flexible y se ha mostrado capaz de adaptarse ante todos los cambios”, destacó.