“Atención al cliente desde el Modelo VEC y las necesidades de los apostadores”

En su nueva columna, el especialista en marketing Renzo Escalante analiza la atención al cliente desde el Modelo VEC, y las necesidades ocultas de los apostadores:

El comportamiento humano es un conjunto de experiencias vividas y, desde su propia formación de la realidad, va desarrollando patrones de vida e interactuando con sus pares, o con los productos o las marcas que prefiere.

Antes de la pandemia empecé a analizar estas “realidades” de comportamiento a través del análisis de jugadores de salas de juego presenciales, encontrando muchas similitudes de comportamiento entre ellos cuando están en etapa lúdica.

Estas singularidades de interacción fueron el inicio para que, durante la pandemia, empiece a convocar jugadores voluntarios de salas de apuestas online, con el fin de encontrar puntos de convergencia entre el comportamiento de juego presencial y online.

Este análisis tenía como fin, ir más allá de encontrar las similitudes en el comportamiento del jugador. Buscaba descubrir esas necesidades ocultas que se presentan a lo largo de la vida humana, a través de sus “vivencias” o maneras de sentir al interrelacionarse con otros seres vivos, con los productos y las marcas.

ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO UTILIZANDO EL MODELO VEC

El Modelo VEC o Modelo de Vinculación Emocional Consciente, es el primer y único modelo de Inteligencia Emocional basado en la investigación neurocientífica, desarrollada a lo largo de 25 años de investigación con más de 25.000 personas. Este modelo ha sido desarrollado por el Instituto de Psicoterapias de Europa bajo la dirección del psicólogo Roberto Aguado.

La VEC nos manifiesta que toda emoción despierta un sentir y que, para cada emoción positiva o negativa, existe otra que lo soporta generando consciencia y vinculación o retención positiva. Esta retención es lo que permite hacer Fluir a nuestros clientes en su momento de juego.

A través del análisis de jugadores realizados por Play Advisors, en nuestra división de investigación humana Play Life Me, encontramos que el estado mental de todo jugador parte en el Yo Niño y, desde ahí, hay que empezar a interactuar con él de una manera asertiva.

Si reconocemos que nuestros jugadores se comportan como niños, podemos empezar a crear neuroestrategias que permitan retenerlo más tiempo en nuestras salas o plataformas.

Este comportamiento de Yo Niño viene enmarcado en un conjunto de memorias emocionales negativas (productos a las vivencias del adulto desde que nació hasta hoy). Estas vivencias nos impiden disfrutar de la vida de manera plena. Entonces, nuestro primer trabajo es empezar a descubrirlas y para ello debe conocer que existen dos tipos de carencias humanas: las de afecto y las de contacto.

La carencia de afecto nace de situaciones netamente emocionales y la carencia de contacto de situaciones kinestésicas o físicas.

En el sector de juegos: las carencias de contacto son cubiertas con la relación entre el cliente y la máquina o plataforma, y las carencias de afecto son cubiertas a través del servicio y atención, elementos muchas veces intangibles que van a despertar emociones temporalmente dormidas en el cliente.

PRODUCIENDO SENTIMIENTOS A TRAVÉS DE LA VINCULACIÓN DE EMOCIONES

Toda emoción negativa como la decepción, la ira, el miedo, etc tiene una contraparte positiva que hará que la sostenga y permita transformarla.

El “niño” jugador siempre buscará tener un soporte para sentirse seguro y querido. Por lo tanto, si nosotros vemos que el jugador está en estado de enojo debemos producir una emoción de interés y de entendimiento para producir calma.

Por ejemplo: imagina que, en tu plataforma de juegos, la actualización de resultados, por razones técnicas, demoró en reflejarse en el sistema para los jugadores. Ello, despertará el enojo de los mismos y hasta la decepción de jugar en tu plataforma. Ante ello, lo primero será despertar el interés basado en una comunicación rápida y sincera con el jugador, explicándole lo sucedido denotando la consideración y aprecio que le tienes. De esta forma evitarás que el jugador cree “realidades” ajenas que finalmente le harán escribir en tus redes sociales palabras como “estafa”, “engaño, “aprovechadores” y otros calificativos ajenos a lo real.

Entonces, ante cualquier emoción negativa de nuestros clientes, lo primero es mostrar interés. Luego, utilizar una emoción positiva que sirva como modificador de conducta y que permita crear una vinculación positiva entre el jugador y tu producto o marca.

Toda acción origina una reacción, pero ¿qué pasaría si estas acciones van direccionadas bajo la premisa de la vinculación emocional consciente?... Si ello ocurre, estamos logrando despertar emociones en el cliente. Emociones que finalmente serán las decisoras de compra y harán que su razón las justifique.

Si ello ocurre, estamos originando sentimientos vinculantes en el cliente que servirán de apaciguadores de sus memorias emocionales negativas, satisfaciendo sus necesidades ocultas y cubriendo como resultado dos elementos importantes propios del marketing de nuestros días: producir bienestar mental en las acciones que hacemos y retener positivamente a nuestros clientes.