Ignacio Sarmiento: “Hoy el casino aporta entre un 90% y un 95% de los ingresos del Enjoy Punta del Este”

Ignacio Sarmiento, CEO del hotel casino Enjoy Punta del Este, habló con el diario El País, de Uruguay, analizando la marcha del negocio de Enjoy en Uruguay, la competencia con el futuro proyecto del grupo Cipriani en el ex hotel San Rafael, y desgranó las estrategias para conquistar al público internacional. “Los premios del casino son un fuerte imán”, dijo Sarmiento, para agregar: “El año pasado, Enjoy entregó USD 13 millones entre sus diferentes torneos, y las slots repartieron USD 26 millones. Somos un Grand Slam en el mundo de los casinos”, resumió el CEO.

¿Cuál es su balance de lo que va de la temporada?

Hemos tenido una muy buena primera quincena, en comparación con lo que veníamos experimentando el año pasado, cuando recién se levantaron las restricciones pospandemia; e incluso en relación con 2019, o el primer trimestre de 2020, que había sido muy bueno.

Al comparar el flujo de gente, la cantidad de clientes y cómo estaba la ciudad en 2019 y 2020, y cómo está hoy, veo que estamos un poquito mejor, en una recuperación paulatina pero que superó todas las expectativas.

Nosotros venimos con un 100% de ocupación de jueves a domingo, y de lunes a miércoles estamos en un 95%... Estamos llenos. Hay que ser prudentes, pero las proyecciones vienen bien.

La crisis económica Argentina, ¿ha provocado algún cambio en el perfil de huéspedes del hotel? ¿Qué clientes atraen?

Ahí hay dos consideraciones: una es que si bien el público de Punta del Este y de Enjoy más leal sigue siendo el argentino, esa matriz ha ido cambiando y también nos hemos ocupado de ir cambiándola a una más consistente y equilibrada con la región y el mundo.

El año pasado tuvimos un mayor número de clientes brasileños que argentinos (del total de 149.371 huéspedes, el 33% fueron de Brasil y el 31% de Argentina) y, si bien teníamos nuestra clientela uruguaya, la pandemia obligó al turista a recorrer más el país, entonces eso generó que hoy nos elija cada vez más el público local.

El año pasado, un 27% de nuestros huéspedes fueron uruguayos. Después, hay cerca de un 10% que es producto del desarrollo de nuevos mercados, un área que arrancamos en 2018 y que busca potenciarnos fuera de la región, en países como Turquía, España, Italia, Portugal, México, Estados Unidos, Perú... Tenemos clientes de todo el mundo.

La estrategia busca diversificar nuestra cartera de clientes, y no estar tan vinculados a los vaivenes de la región. Lo lindo que se da con ese tipo de cliente es que genera mucho boca a boca, y el efecto es exponencial. Por ejemplo, en marzo de 2018 convocamos a tres clientes americanos, y en febrero del 2020 tuvimos 60.

El resort tiene en el casino uno de sus motores. ¿Qué peso tiene en la facturación?

Es el mayor generador de ingresos (entre un 90% y 95%), pero a su vez el negocio a nivel global ha ido cambiando a lo que es entretenimiento. Por eso decimos que acá tenés experiencias únicas en un único lugar. Eso significa que no solo le das al cliente la oportunidad de jugar en un casino top a nivel mundial, sino que a su vez le das siete restaurantes, espectáculos, teatro, spa, piscina cubierta y descubierta, un restaurante frente al mar como La Choza de Mar, algo nuevo que estamos haciendo.

Enjoy Punta del Este compite con casinos en ciudades como Las Vegas o Montecarlo. ¿Qué estrategias aplican para captar a ese tipo perfil de público?

Hay varias razones. La primera es comercial: nosotros traccionamos a esos clientes extra regionales a través de propuestas de valor diferenciales.

Por ejemplo, a un cliente de Turquía le ofrecemos un torneo de póquer que repartió USD 700.000, cuando en Europa por ahí no cuenta con una opción de esa magnitud, y tiene que viajar a Las Vegas para un torneo de USD 500.000.

Nosotros nos hemos convertido, y lo digo sin soberbia, en un gran jugador a nivel de torneos. Si hago un paralelismo con el tenis, somos un Grand Slam dentro del mundo de los casinos.

El segundo punto es la imagen-país y la marca Punta del Este a nivel mundial. A cualquier persona de dinero que visita Mónaco o Saint-Tropez le preguntás sobre Punta del Este y te dicen que lo tienen en su wishlist.

Punta del Este ya es una marca global, que gente de mucho poder adquisitivo quiere visitar, y lo bueno es que cuando lo visita no solo colma sus expectativas, sino que las excede y eso genera un boca a boca.

El tercer punto es nuestra gente. Nuestro mayor diferencial a la hora de competir con estos grandes resorts es la calidez y cercanía de la gente, no solo Enjoy, sino Maldonado y Uruguay. Hay una propensión a la atención en los servicios de primerísima calidad, y el cliente eso lo experimenta desde que el avión aterriza en Carrasco o Laguna del Sauce.

Y después, hay estrategias comerciales de hacer eventos relacionales donde uno va y y promociona su hotel e invierte mucho dinero.

¿Qué efecto está teniendo en el clima de negocios, la llegada de empresarios argentinos que eligen Punta del Este para vivir?

No se nota tanto en verano, sino en invierno. El que pasó lo notamos muchísimo. Es bien visible en los colegios; al que va mi hija, duplicó la matrícula en menos de 16 meses, o sea es muy fuerte el impacto. Luego es bien visible a nivel de inversiones, sobre todo en el desarrollo de real estate. Punta del Este se está transformando en un hub de negocios de la región, y se vislumbra en el movimiento. A nosotros luego de la pandemia nos costó contratar; si bien estamos incorporando un 60% más de staff que el habitual (unos 1.000 funcionarios), cuesta encontrar gente porque hay mucho trabajo, se nota en áreas como gastronomía.

¿Cómo apuntan a captar público fuera del verano?

Tenemos varios elementos que traccionan. Uno son los espectáculos, donde hemos cerrado una alianza con Gustavo Yankelevich, que va por el segundo año.

Buscamos tener propuestas teatrales y de espectáculos dentro del hotel no solo en verano, sino durante todo el año.

El año pasado, en invierno convocamos a Susana Giménez para hacer teatro y tuvimos un flujo de gente impresionante. La idea es mantener y extender esa estrategia en el tiempo.

Otra forma de generar el flujo es seguir potenciando los torneos, no solo para clientes del casino, sino aquellos masivos para jugadores de póquer que generan miles de visitas anuales desde toda la región.

Además, apostamos a continuar las inversiones que el hotel necesita. Cumplimos 25 años y si bien lo venimos reformando y aggiornando, queda mucho por hacer.

¿Cuánto falta para una recuperación total del turismo?

Todavía no se alcanzó. La recuperación tiene forma de «U» y no de «V» y se relaciona con la situación de cada actor turístico. Nosotros traccionamos mucho, traemos clientes e invertimos para hacerlo. No todos están en esa misma situación.

Por otra parte, se ve que el turismo cambió: hoy el turista está quedándose más tiempo en los resorts, y eso tiene que ver con el teletrabajo. Esto genera estadías más largas y, por ende, más movimiento y más gasto en la ciudad.

Hay también un cambio de tendencia, y existe cierto resquemor por la pandemia a hacer viajes largos, entonces el argentino o el brasileño que en esta época iba a Saint Barth o a Aspen, opta por quedarse unos días más en Punta del Este.

Se ve un cambio en el comportamiento del turista, está gastando más, creo que por el efecto de la pandemia. Uruguay tuvo un manejo excepcional de la situación, entonces en la mente del turista es un país que está bien arriba, que da tranquilidad, certeza y eso hace que lo elija.

¿Cómo anticipa la competencia con el proyecto del grupo Cipriani en Punta del Este?

Primero, lo veo muy verde al proyecto, por lo menos tiene cuatro años desde que se presentó, y aún no ha avanzado.

Segundo, en virtud de los números que se mencionan (USD 400 millones), me cuesta entender cómo se recupera semejante inversión en los plazos que uno esperaría.

Ahora, si hay una estrategia de ampliar mercados y esto significa no solo invertir, sino a su vez promover la conectividad con regiones que hoy no explotamos, como Medio Oriente y China, ahí ganamos todos y no será una competencia de uno contra otro.

Si vamos por los mismos clientes, ahí pierde Punta del Este. Pero veo tan verde el proyecto que hoy no es mi preocupación.

Mencionó las fortalezas de Uruguay en turismo, ¿qué le falta?

Lo que más nos falta es la conectividad aérea. Hoy tenemos muy poca.

El año pasado trajimos el equivalente a 170 vuelos, entre vuelos que charteamos (50) y asientos que bloqueamos (120).

Si no traíamos eso, no habríamos tenido el flujo de clientes que tuvimos. Eso implicó un esfuerzo extra y una inversión monstruosa. Entonces, lo que le falta a Uruguay -y no solo a Punta del Este- para el turismo regional es la conectividad: rutas aéreas, un hub de conectividad ya sea en Carrasco o Punta del Este.

Ese es el gran debe que veo, y que podría hacer explotar el turismo, porque al cliente lo que más le cuesta es llegar.

Además, sin ser tan ambiciosos de tener una conectividad global, a nivel regional también está bastante “flaca”, se podría potenciar mucho más la dinámica de vuelos con Brasil y Argentina, con Chile o Perú.

Tenemos una oportunidad muy grande hasta de duplicar el porcentaje del PBI asignado al turismo, porque tenemos sierras, playas, el litoral, distintos climas. Hay mucho para explorar, no solo es Punta del Este.