SOFTSWISS: ¿Cómo organizar eficazmente los servicios de atención al cliente?

Al poner en marcha un proyecto de iGaming, todo operador se enfrenta al dilema de cómo organizar eficazmente sus servicios de atención al cliente. ¿Debe gestionarse internamente o externalizarse? SOFTSWISS, un proveedor tecnológico internacional con más de 15 años de experiencia en el sector del juego, ofrece una comparación de costes para ayudar a resolver esta cuestión.

A lo largo de los años, SOFTSWISS Managed Services se ha ganado el reconocimiento de los líderes del sector gracias a la alta calidad del servicio de atención al cliente que ofrece a sus clientes de plataformas de casino. En 2023-2024, la solución recibió varios premios por sus destacadas contribuciones a las prácticas de juego responsable y la excelencia en la atención al cliente. Basándose en su profunda experiencia, los expertos de SOFTSWISS comparten sus ideas sobre la organización de servicios de atención al cliente.

Servicios internos o externalizados: Ventajas e inconvenientes

El ahorro de costes, la flexibilidad de los pagos en función del alcance del proyecto y la carga de trabajo, el aumento de la eficacia operativa y el acceso a conocimientos especializados son ventajas innegables de la externalización de los servicios de atención al cliente. Además, un equipo de asistencia externalizado elimina la necesidad de invertir en reclutamiento, contratación, formación y gestión del personal, lo que permite a las empresas centrarse en las operaciones principales y reducir los gastos generales. 

La principal ventaja del modelo interno y algo de lo que suele carecer la externalización es un mayor control sobre un proyecto. Al mismo tiempo, la externalización libera tiempo y recursos humanos, lo que permite a los operadores dar prioridad a iniciativas estratégicas de gran impacto en lugar de estar atados a tareas rutinarias de gestión de servicios.

En cuanto a la personalización, los expertos no suelen clasificarla como una ventaja o desventaja distintiva de ninguno de los dos modelos. En SOFTSWISS, al poner en marcha cualquier proyecto de iGaming, el equipo pide a los operadores que rellenen un cuestionario especializado. Las respuestas se utilizan para adaptar los servicios de atención al cliente a las necesidades específicas de cada proyecto.

Servicios cruciales de atención al cliente

Al crear un back office para un proyecto de iGaming, el primer paso consiste en determinar los servicios "imprescindibles" que deben prestarse. Basándose en la experiencia de SOFTSWISS, el estándar de oro comprende lo siguiente:

• Soporte de primera línea. Para garantizar la fluidez del proyecto, un operador necesita al menos cinco especialistas internos que le proporcionen una asistencia completa al jugador. Si la base de jugadores crece en varios lugares, se necesitarán especialistas adicionales para ofrecer asistencia multilingüe.
• Apoyo antifraude. En algunos proyectos, un solo profesional puede encargarse de todas las tareas necesarias. El reto es el elevado coste de estos expertos, que puede variar en función del país de contratación.
• Apoyo a jugadores VIP. Los jugadores VIP generan en torno al 60-80% de los ingresos del proyecto y necesitan un enfoque excepcional.
• Apoyo continuo a la retención. Desarrollar estrategias de marketing y puntos de acción claros para aumentar la fidelidad y retención de los jugadores lleva mucho tiempo y requiere una profunda experiencia en el sector.

Los costes de creación de un servicio interno para abordar las funciones anteriores empiezan en EUR 25.000, mientras que la externalización puede reducir estos gastos casi a la mitad.

Servicios mejorados de atención al cliente

Varios servicios adicionales desempeñan un papel fundamental a la hora de aumentar la fidelidad, el compromiso y el valor vitalicio de los jugadores. Los expertos de SOFTSWISS destacan los siguientes:

• Configuración inicial de la retención. Se trata de un servicio que se presta una sola vez para preparar la segmentación de los jugadores y configurar las cartas de bienvenida, las bonificaciones y las campañas promocionales, lo que permite que el proyecto empiece a funcionar a pleno rendimiento desde el primer día. Este servicio no requiere una atención continuada.
• Reactivación de jugadores. Profesionales experimentados ayudan a gestionar los pagos fallidos y a reactivar a los jugadores inactivos.
• Gestión de contenidos. Este servicio garantiza una interfaz de usuario fluida, contenidos actualizados y un sólido sistema de comunicación. Un sitio web claro y fácil de usar ayuda a atraer usuarios y convertirlos en jugadores activos.

Los costes mínimos de los servicios adicionales se sitúan en torno a los EUR 7.500 y sólo difieren ligeramente si se organizan internamente o se subcontratan. El reto es establecer de forma independiente numerosos procesos desconocidos desde cero, especialmente sin experiencia previa. Además, algunos especialistas pueden no ser necesarios a tiempo completo, y organizar el trabajo a tiempo parcial puede resultar a menudo ineficaz. 

Artyom Rudakov, director de Servicios Gestionados de SOFTSWISS, resumió: "La elección del modelo adecuado para la organización de la asistencia al cliente depende de las necesidades específicas de una empresa. Debe basarse en la fase del ciclo de vida del proyecto, las previsiones, las capacidades de gestión y un enfoque empresarial adaptado a la geografía geográfica y a las oportunidades del mercado laboral local".

"En algunos casos, un modelo híbrido, que combine asistencia interna y subcontratada, puede ofrecer lo mejor de ambos mundos. Al mismo tiempo, el modelo externalizado permite al equipo centrarse en el desarrollo de proyectos y el crecimiento del negocio", añadió.

SOFTSWISS participará en SBC Summit Lisboa del 24 al 26 de septiembre. Para obtener más información, los socios pueden concertar una reunión en el stand B-160.