SOFTSWISS: “En el panorama del iGaming, contar con un sólido soporte de primera línea es esencial”

Con un número de casinos online en constante crecimiento, los operadores se enfrentan a una competencia cada vez mayor. Por este motivo, saber cómo retener y atraer a los jugadores es clave, y ofrecerles el soporte adecuado puede marcar la diferencia.

“En el panorama del iGaming, contar con un sólido soporte de primera línea es esencial”, afirmó Artyom Rudakov, responsable de SOFTSWISS Managed Services. A través de este servicio, la empresa experta en soluciones para la industria del juego ayuda a sus socios asumiendo la asistencia a los jugadores, lo que permite interactuar con los clientes a través de chat en directo y correo electrónico las 24 horas del día, los siete días de la semana.

En esta entrevista, Rudakov también explicó cómo el objetivo del Soporte de Primera Línea va más allá de mejorar la experiencia del jugador, ayudando también a las marcas a obtener licencias. Además, el director de Servicios Gestionados habló de las capacidades del equipo, del trabajo bajo presión y de la pronta respuesta a los problemas relacionados con el juego seguro, un tema que se destacó en marzo durante el Mes de Concienciación sobre el Juego Problemático.

¿Podría explicarnos con más detalle los servicios de asistencia que ofrece SOFTSWISS además de la producción de software?

Los Servicios Gestionados de SOFTSWISS son un vínculo crucial que conecta a los operadores con sus jugadores, ofreciendo una amplia gama de asistencia esencial. Nuestro objetivo es mejorar tanto la experiencia del propietario de la marca como la del jugador. Nuestro enfoque implica esfuerzos simultáneos en varios frentes, incluyendo el desarrollo del personal y la gestión del rendimiento, el análisis y la distribución de la carga de trabajo, la reestructuración del equipo, la actualización de las herramientas, la elaboración de informes y las medidas de control de calidad.

Nuestros Servicios Gestionados incluyen asistencia de primera línea, asistencia a jugadores VIP, retención y reactivación de jugadores, gestión de contenidos y asistencia antifraude. Desempeñan un papel fundamental no sólo en la gestión de las operaciones diarias y los esfuerzos de marketing, sino también en la identificación de fallos técnicos y la protección de las empresas de iGaming contra el fraude. Este completo conjunto de servicios está diseñado para mejorar las operaciones de los casinos, garantizando una experiencia de juego sin fisuras para todas las partes interesadas.

En el panorama del juego electrónico, es esencial contar con un sólido servicio de asistencia de primera línea. Va más allá del mero procesamiento eficaz de las solicitudes. También es vital para cumplir los requisitos de concesión de licencias. Por eso las marcas líderes confían en nosotros: gestionamos ambos aspectos de forma fiable.

¿Qué hace que optar por su equipo de Soporte de Primera Línea sea más conveniente para las marcas que desarrollar su propia solución interna?

Optar por nuestro Soporte de Primera Línea ofrece a las marcas multitud de ventajas. Nuestro equipo está formado por 120 profesionales especializados, muy centrados en las necesidades de las empresas de iGaming y comprometidos con las prácticas de juego responsable. Su experiencia está en consonancia con las normas internacionales de concesión de licencias de juego, incluido el estricto cumplimiento de la normativa maltesa.

Los miembros del equipo son altamente cualificados, resistentes y adaptables, capaces de responder a una amplia gama de consultas de los jugadores, incluidas las relacionadas con la adicción al juego. Con expertos repartidos por varios países, ofrecemos asistencia las 24 horas del día en varios idiomas, lo que garantiza una prestación de servicios ininterrumpida y sin fisuras.

El equipo de Soporte de Primera Línea de SOFTSWISS supervisa todo el proceso, desde la contratación y la formación hasta la incorporación y la gestión continua, lo que permite a nuestros clientes concentrarse en reforzar sus marcas. Para gestionar eficazmente las cargas de trabajo, supervisamos meticulosamente los indicadores clave de rendimiento (KPI). Por ejemplo, gestionamos cerca de 300.000 chats y aproximadamente 130.000 solicitudes de retirada al mes, garantizando respuestas rápidas a cada consulta.

¿Cuáles son los principales tipos de solicitudes que suele atender su equipo?

Las consultas que recibimos suelen girar en torno a temas habituales en el sector, como las bonificaciones, los depósitos, las retiradas y la verificación. Las consultas relacionadas con las bonificaciones representan aproximadamente la mitad de todas las solicitudes, mientras que el resto se distribuye equitativamente entre otras categorías.

Estamos orgullosos de nuestra meticulosa gestión de las solicitudes de retirada de fondos. Todas las retiradas se someten a rigurosas comprobaciones manuales realizadas por un subequipo especializado, que garantiza el cumplimiento de los criterios de CSC, AML y otros criterios esenciales específicos del cliente. Los fondos sólo se liberan una vez finalizadas estas exhaustivas comprobaciones.

¿Qué distingue sus servicios de otros del sector?

Lo que nos diferencia es nuestra flexibilidad y capacidad para ampliar rápidamente nuestros servicios. Dependiendo del tamaño del cliente, ofrecemos servicios compartidos o un equipo dedicado. Asignamos hábilmente nuestros recursos, adaptando nuestro enfoque a las necesidades específicas de cada cliente. En esencia, agilizamos las operaciones de los operadores ofreciéndoles servicios de primer nivel y soluciones personalizadas que, en última instancia, les ahorran tiempo y mejoran su experiencia global.

Hace unos meses, unos 20 operadores tuvieron un problema con su servicio de asistencia de primera línea de terceros, que no podía atender las consultas de los jugadores. Por causas de fuerza mayor, desconectaron sus servicios. El operador buscaba una solución y acudió a nosotros con una petición urgente.

Movilizamos rápidamente a nuestro equipo de asistencia, con el objetivo de que la implantación fuera lo más rápida posible. Sorprendentemente, en menos de 24 horas, nuestros especialistas integraron a la perfección todos los servicios necesarios, asignaron un equipo dedicado y proporcionaron instrucciones completas desde el principio.

Este caso no es un caso aislado. Cada año nos enfrentamos a tres o cuatro problemas similares, ya sea porque el proveedor de asistencia del cliente no funciona o porque su equipo interno tiene dificultades para gestionar la afluencia de solicitudes. Nuestra firme asistencia de primera línea sirve de red de seguridad, garantizando a nuestros clientes un funcionamiento sin problemas. Esta estrategia no sólo fomenta la fidelidad de los jugadores, sino también la de los operadores hacia SOFTSWISS.

El equipo de SOFTSWISS está preparado para presentar valiosas perspectivas del sector y desvelar las próximas actualizaciones en la BiS SiGMA Americas que se celebra en Sao Paulo el 24 y 25 de abril. Los clientes y socios potenciales pueden reservar una reunión con el equipo en el stand i70 de la página de eventos de SOFTSWISS.